Integration von SAP und ServiceNow: Das STA Ticket System

Eine der Stärken von ServiceNow ist die Fähigkeit, Prozesse über die Grenzen verschiedener Tools und Applikationen hinweg abzubilden. Die Integration ist oft schnell und einfach zu realisieren, viele Schnittstellen liefert ServiceNow bereits mit. Andere werden von unseren Partnern erstellt und angeboten. Ein solches Beispiel möchte ich Ihnen heute vorstellen: das STA Ticket System.

Dieses System ist eine Integration zwischen SAP und ServiceNow. Es geht jedoch nicht wie so oft um einen Bestellprozess, HR-Stammdaten oder Rechnungslegung bzw. -Prüfung. Der Anwendungsfall ist vielmehr die Entwicklung und Fehlerbehebung für SAP selbst.

SAP Anwendung-Tests und Wartungsprozesse sind häufig ineffizient: Fehlermeldungen von Anwendern und Testern sind unvollständig, der Support muß nachfragen, Informationen müssen in mehreren Tools mehrfach eingetragen werden. Die Problemlösung wird eventuell signifikant verzögert.

Einige typische Beispiele:

  • Fehlen von grundlegenden Informationen

    • Anwender vergessen, kritische Daten im Fehlerreport einzutragen. Zum Beispiel: Betroffenes System,  SAP Transaktion, Verkaufsbeleg, etc. Die Untersuchund eines Problems kann ohne diese Informationen nicht starten.
  • Falsche Informationen angegeben
    • Anwendern vertippen sich, zum Beispiel wird die falsche Materialnummer eingetragen. Das kann für Ihre Entwickler stundenlanges Debugging bedeuten – und zum Schluss wird der Anwender informiert dass doch alles funktioniert. 
  • Keine technische Informationen
    • Anwender können keine technischen Daten liefern. Sie wissen zum Beispiel nicht, wie sie Programm und Dynpro der aktuellen Transaktion ermitteln können.
  • Fehlende Anhänge
    • Anwender vergessen einen Bildschirmausdruck, Dump oder Berechtigungsprüfung.

Das STA Ticket System liefert eine effektive und elegante Lösung für diese Probleme. Grundfunktionen sind:

  • Fehler können direkt aus der SAP-Benutzeroberfläche gemeldet werden (alle unterschiedliche Typen: klassisches SAP GUI, SAP Enterprise Portal, SAP Business Client, SAP Fiori Launchpad )
  • Das Programm legt automatisch einen Incident in ServiceNow an
  • Das Programm fügt automatisch alle technische Informationen (System, Programm, Benutzer und Berechtigungsdaten) als PDF-Datei hinzu.
  • Anwender können geschäftsrelevante Daten (Werte aus Dynpro-Felder des aktuellen Programms) über wenige Klicks ergänzen.
  • Das Programm fügt (wenn vorhanden) automatisch Bildschirmausdruck, Kurzdump und Berechtigungsprüfung  hinzu.

Das erste Bildschirmausdruck zeigt, wie Sie aus SAP heraus einen Incident in ServiceNow erstellen können. Geschäftspartner 331 ist mit der Transaktion BP angezeigt und kann, ohne das aktuelle Dynpro zu verlassen, über das System-Menü den Incident eröffnen.

de_TS_1a_system_menu

Es öffnet sich ein Popup-Fenster, in dem eine Beschreibung eingetragen werden kann. Im unteren Teil dieses Formulars können eigene, kundenspezifische Felder integriert werden; diese werden mit den entsprechenden Feldern in ServiceNow synchronisiert:

de_TS_2b_ServiceNow_subscreen

Anwender können den Inhalt von Dynprofeldern über wenige Klicks zum Ticket hinzufügen. Das Programm führt alle zur Verfügung stehenden Felder auf, der Anwender wählt diejenigen aus, die zum Incident hinzugefügt werden sollen. Keine manuelle Eingabe bedeutet: keine Tippfehler!

de_TS_3a_screen_fields

Mit einem Klick auf ‚Absenden‘ legt das Programm in ServiceNow automatisch einen Incidnet an. Alle Felder werden so wie im SAP Dynpro definiert gefüllt. Ein Screenshot des SAP-Dynpro wird automatisch an den Incident angehängt.

de_TS_2a_incident_in_ServiceNow

Eine Berechtigungsprüfung (SU53) kann auch hinzugefügt werden. Falls bei aktuellem Programmlauf zum Kurzdump kommt (SAP’s BSOD) kann das Programm dieses als HTML anhängen.

Die Integration steht auch im SAP Enterprise Portal zur Verfügung. Nähere Informationen zum STA Ticket System finden Sie auf der Website unseres Partners und auf YouTube.

Mit freundlichen Grüßen!

Ralf Schnell

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Über Ralf Schnell

Ralf Schnell ist IT-Berater, Pianist, Dirigent, Komponist und Certified Scrum Master. Als Advisory Solutions Consultant berät er Unternehmen bezüglich der Optimierung ihrer Prozesse innerhalb und außerhalb der IT.
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